Toda nuestra vida gira en torno a la confianza. O la desconfianza. Este poderoso elemento condiciona nuestra existencia, provoca que mantengamos relaciones o que huyamos de ellas y está en la base del éxito o fracaso de numerosos equipos de trabajo.
Desde que nacemos existe un fuerte sentimiento de confianza que instintivamente nos hace saber que podemos fiarnos de nuestros padres, que ellos se ocuparán de cubrir nuestras necesidades básicas, de darnos cariño y protegernos. Si pensamos en nuestra pareja, la confianza pone los cimientos a toda la relación. Confiamos en que el otro esté a nuestro lado, sea el compañero o compañera que te sujeta, te anima o simplemente te calma. Por eso la traición duelo mucho, porque quiebra la confianza que se ha ido ganando y formando día a día, momento a momento.
La confianza es una poderosísima motivación, nos empuja y nos decide a actuar porque vivimos la certeza de que los demás no nos defraudarán. La desconfianza por el contrario puede retraer nuestra actividad, nos vuelve más taciturnos y temerosos, e incluso nos puede paralizar. Cuando alguien dice: “no me fío” se disparan un montón de alertas que nos hacen más vulnerables, empezando a analizar lo que puede fallar y sus consecuencias.
La confianza genera un enorme compromiso y una retención sólida. Si un producto o servicio cumple nuestras expectativas y no nos defrauda nos sentimos vinculados a su empresa o a su organización. Por el contrario cuando alguien simula unas condiciones que después no se dan nos sentimos burlados, decepcionados, y ese sentimiento suele ser persistente: “nos dieron gato por liebre” suele verbalizar un timo y a nadie le gusta sentirse vilmente engañado.
La decepción es una sensación desagradable y desalentadora de cara al futuro. La imagen de la estafa o la decepción experimentada rondará como un fantasma por nuestras cabezas.
La desconfianza tiene por tanto un gran elemento de sorpresa, nos sentimos muy contrariados al descubrir que “nos han dado el cambiazo”. Restituir lo que se ha quebrado es tarea ardua, salvo que se demuestre que existió un error o equivocación en el que no existió la mala fe.
Las relaciones comerciales que establecemos se basan en la certeza de que la otra parte cumplirá con lo pactado, o con lo que le corresponda. Cuando compramos un producto confiamos en que los ingredientes que lo componen son los que aparecen en la etiqueta; cuando invertimos en un producto confiamos que nuestro dinero acabará en el sitio correcto; cuando alquilamos un piso confiamos que el inquilino tratará la propiedad con la diligencia debida.
La confianza se construye con el paso del tiempo, con las grandes y las pequeñas decisiones, con el día a día, cuidando mucho la relación. En el mundo de los negocios sabemos que un cliente que confía y cree en lo que le ofrecen hace una maravillosa publicidad, además gratuita. Y al revés, un cliente descontento, defraudado y falto de confianza lo pregonará a los cuatro vientos creando enorme recelo en los que le escuchan.
La confianza necesita reciprocidad, pedimos seguridad y certidumbre y sabemos que nosotros somos objeto del mismo sentimiento. La convicción de que el otro responderá es la misma que él tiene respecto a nosotros. Pero es frágil, tanto como el cristal. Se puede quebrar de un golpe fuerte y certero o ir rompiéndose poco a poco con pequeñas lesiones.
Trabajar la confianza es rentable. Lo saben muchas marcas comerciales o negocios de todo tipo que hacen de ella su lema o razón de ser: “del caserío me fío”; “confianza: hemos abierto una cuenta al futuro” (Bankia); “tu aseguradora global de confianza (Mapfre)….
Wolkswagen ha quebrado de forma brutal y sorpresiva la confianza en una marca, afectando a un sector y hasta a la “marca Alemania”. Y es que a veces la avaricia rompe el saco, y no se miden las consecuencias poniendo a una marca solvente al borde del precipicio.
Su lema era “Das Auto”. Ya no. La confianza es frágil como un cristal, y aunque se unan los trozos el resultado ya no es el mismo.
Publicado por May Ferreira.
Executive Manager de R&H Talento y Personas
